Chatboti a voiceboti stále častěji nacházejí uplatnění v oblasti zákaznického servisu, kde dokážou odbavit velkou část standardních klientských požadavků. Díky rychlosti jejich reakce mohou firmy zvýšit spokojenost klientů, zároveň je pořízení virtuálního asistenta levnější variantou než najímání nových pracovníků. Dnes si ještě běžní „boti“ s řadou specifických komunikačních situací neporadí, v budoucnu však zákazníci dost možná nerozeznají, zda hovoří s člověkem, či umělou inteligencí.

Existují již více než 56 let

Za vůbec prvního virtuálního asistenta je považován program Eliza simulující psychoterapeutické rozhovory, který v roce 1966 vyvinul Joseph Weizenbaum. Dnešní chatboti a voiceboti jsou však technologicky již na zcela jiné úrovni. „I tak se velmi často potkáváme s názorem, že virtuální asistent nedokáže vyřešit běžné problémy tak dobře jako člověk. V našem prostředí zůstává silná pachuť z boomu chatbotů před pár lety, kdy byl trh penetrován velkým množstvím základních řešení, která zákazníkům jednoduše nepomáhala,“ popisuje František Procházka, Chief Product & Marketing Officer společnosti Feedyou, která se na tvorbu chatbotů a voicebotů specializuje.

„Dnes jsou ovšem nejen technologie, ale i samotné nástroje mnohem dál, a pokud se projektu nasazení asistenta věnuje dostatek energie a pozornosti, dokáže přinášet skvělé výsledky,“ dodává Procházka. Narůstající oblibu takzvaných „botů“ dokládají i statistiky. Podle loňského výzkumu společnosti Invesp zažilo na celém světě v posledním roce interakci s chatbotem hned 67 procent online zákazníků, z toho 87 procent z nich mělo z komunikace pozitivní či neutrální pocity.

Kdy a proč se vyplatí?

Zákaznický servis je oblastí, ve které firmy čelí velkému množství rutinních opakujících se činností. Právě virtuální asistenti v podobě chatbotů či voicebotů dokážou většinu standardních klientských požadavků odbavit a společnosti tak šetří nejen čas, ale hlavně peníze. „Dnešní zákazník navíc požaduje okamžitou zpětnou reakci na svůj podnět. Čím déle na ni čeká, tím se snižuje jeho důvěra vůči prodejci či poskytovateli služeb,“ vysvětluje Jan Nedělník, CEO společnosti Comdata Czech a Hungary.

Zásadní výhodou virtuálních asistentů je právě schopnost bezprostřední reakce na klientský požadavek. „Boti nikdy nespí, mají pořád dobrou náladu a odpoví klidně 20 zákazníkům v jeden moment na několika platformách,“ doplňuje Jan Nedělník. S komplikovanějšími dotazy, které nezapadají mezi standardní konverzační scénáře, si však naprogramovaní asistenti většinou zatím ještě neporadí. Proto se jako nejefektivnější varianta jeví využití součinnosti „botů“ a lidských asistentů.

Čím lepší vstup, tím kvalitnější výstup

Pokud se společnost rozhodne pořídit si virtuálního asistenta, je pro zajištění maximální efektivity a rychlé adopce důležité napojit jej na již existující systémy a zdroje informací. Díky tomu má „bot“ vždy aktuální data nejen o produktech, ale i o uživateli samotném. Dokáže tak navázat na předchozí konverzace a poskytnout klientovi maximálně personalizovanou a relevantní odpověď. Čím přesnější data dokáže společnost svému asistentovi poskytnout, tím kvalitněji zvládne svoji práci odvádět.

Dalším důležitým faktorem je správně nastavit osobnost chatbota či voicebota. Ten musí svým projevem zapadnout do již existujícího stylu komunikace a měl by na ni ideálně navázat. „Proto se s klienty bavíme o charakteru, tone-of-voice, ale třeba i věku, jaký by měl asistent reflektovat. To následně dopomáhá tomu, aby tato technologie nepůsobila, jako něco navíc, ale naopak představovala další plnohodnotný komunikační kanál,“ nastiňuje František Procházka.

Komunikace jako s člověkem

Podle Jana Nedělníka se bude technologická vyspělost virtuálních asistentů v budoucích letech stále zvyšovat. V současnosti je na daném poli největší výzvou snaha naučit „boty“ správně rozumět kontextu lidské řeči. V dnešní době si takto vyspělou umělou inteligenci může dovolit pouze hrstka předních světových firem. V budoucnu by se však mohla stát dostupnější. „Zákazník pak nebude muset zohledňovat, že v dané situaci komunikuje s virtuálním asistentem, neboť i ten bude schopný přirozeně zareagovat na dotazy nad rámec předem definovaných scénářů. Na to si však ještě nějakou chvíli počkáme,“ uzavírá odborník na zákaznický servis.