V období od června do srpna 2014 došlo k meziročnímu nárůstu podaných reklamací na dovolené o 45 %. Ukázaly to aktuální statistiky cestovní agentury Invia. Klienti si ve většině případů stěžují na služby cestovních kanceláří či hotelů, stížnosti na pochybení agentury Invia tvoří pouze 1,8 %. Reklamace turistů se nejčastěji týkají kvality či dostupnosti stravy, případně zpochybňují úroveň ubytování. Češi podle odborníků stále častěji zneužívají nový občanský zákoník, proto počet reklamací roste.

Nejčastěji zákazníci reklamují úroveň stravy nabízené v rámci all inclusive pobytů. Problémy turisté hlásí často i v případě ubytování, jedná se například o nedostatečné či staré vybavení pokojů a nevyhovující úklid. Výjimkou nejsou ani stížnosti na stav pláže, kvalitu moře nebo služby delegáta. Turisté reklamují i přítomnost hmyzu na pokoji, výskyt chaluh ve vodě či nevhodné chování místních obyvatel.

„Reklamace a nespokojenost klientů je v mnoha případech důsledkem jiného očekávání nebo nedostatečné informovanosti. Proto se na našich stránkách snažíme turistům poskytnout maximum praktických informací o destinaci. Užitečné jsou zejména recenze hotelů, kde si lidé mohou přečíst reálné zkušenosti našich zákazníků,“ doporučuje Michal Tůma, marketingový ředitel cestovní online agentury Invia, která je největším internetovým prodejcem zájezdů v České republice. „Přestože počet stížností narostl, stále tvoří podíl reklamovaných zájezdů pouze 0,8 % z celkového počtu prodaných pobytů. Drtivá většina klientů je tedy se svou dovolenou spokojená,“ dodal Tůma.

Nový občanský zákoník změnil od ledna 2014 pravidla reklamací zájezdů. Byl specifikován postup, jaký musejí zákazníci dodržet při podávání svých stížností. Turisté by nově měli reklamaci zaslat nejpozději do jednoho měsíce od skončení dovolené. Nedostatky přitom musejí nahlásit okamžitě v místě pobytu. Pořadatel zájezdu je pak povinen tyto vady odstranit, pokud tak neučiní, lze požadovat finanční kompenzaci. Všechny vady je však nezbytné doložit.

Od letošního roku mají cestovatelé nově možnost požadovat náhradu škody od cestovní kanceláře za takzvanou ztrátu radosti z dovolené. To podle odborníků vede ke změně chování některých turistů. „V letošním roce dochází ke zvyšování agrese klientů cestovních kanceláří. Narůstá počet reklamací a navíc si čím dál více zákazníků nárokuje odškodnění za ‚zkaženou dovolenou a psychickou újmu‘. Přitom tuto újmu ve většině případů nejsou schopni podložit důkazy,“ zdůraznila Kateřina Petříčková, tajemnice Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA). „Podíl oprávněných reklamací, kdy je klientům přiznán nárok na odškodnění, aktuálně činí zhruba desetinu z přijatých stížností. Jde většinou o pochybení hotelu,“ doplnila Petříčková.

5 nejkurióznějších reklamací letošního léta

• Bazén byl tak špinavý, že jsem z něho musela vylézt.

• Na tržišti v Egyptě nebyly uvedené jasné ceny zboží. Z toho důvodu jsem se nemohl rozhodnout, jestli si danou věc koupit, nebo ne.

• V hotelu se mi nedopatřením znečistily kalhoty žvýkačkou, kterou není možné běžně odstranit. Požaduji tedy uhrazení nákladů za čistírnu.

• Na pokoji probíjel elektrický proud do hliníkových dveří na balkon, oba jsme tak obdrželi elektrošoky.

• V prostoru animačního programu se pozvracel nějaký Turek. Zaměstnanci s tím neudělali absolutně nic. Začali reagovat, až na tom uklouzl host. Běželi pro hadici, která byla ale děravá, takže ještě postříkali hosty.