Řečové analýzy, hlasová biometrie či inteligentní voiceboti. To jsou některé z nejmodernějších technologií, které v rámci svého fungování využívají dnešní call centra. Díky nim mohou neustále držet krok se zvyšujícím se očekáváním klientů a zajišťovat maximální efektivitu své práce. Jak tyto technologie fungují a co všechno by mohly v budoucnu umět? Odpovědi nabízí následující článek.
Call centrum je centralizované pracoviště sloužící organizacím k doručování a přijímání velkého množství žádostí prostřednictvím telefonu. V dnešní době již vzhledem k využívání mnohem pestřejší škály komunikačních kanálů, například e-mailů, sociálních sítí a chatovacích aplikací, spíše hovoříme o kontaktních centrech. Fungování těch nejmodernějších se již neobejde bez využití pokrokových technologií.
„Zákaznický servis patří k oblastem, v nichž je nezbytné inovovat a neustále zařazovat do svého fungování nové technologie. Pouze tak lze udržet krok s narůstajícím očekáváním klientů a současně nenavyšovat výdaje na provoz zařízení. Mezi nejprogresivnější metody, které dnes v rámci fungování klientských center nacházejí uplatnění, patří řečové analýzy a hlasová biometrie,“ popisuje Jan Nedělník, generální manažer společnosti Konecta Czech a Hungary, která se specializuje na outsourcing zákaznického servisu.
ZAJÍMAVOST
Samotný telefon byl vynalezen otcem moderní telekomunikace Alexandrem Grahamem Bellem v roce 1876. Za vůbec první call centrum je pak považována telefonní ústředna novinové společnosti Birmingham Press & Mail založená v roce 1965 ve Velké Británii. Ta již na rozdíl od svých předchůdců disponovala technologií automatického přepojování hovorů mezi operátory.
Analýza řeči je technologie, která dokáže vyhodnocovat konverzace zákazníků s agenty v reálném čase. Umí detekovat konkrétní klíčová slova, fráze i další atributy a usnadňuje tak efektivní odbavení či přesměrování klientských požadavků. Call centra ji rovněž používají v rámci takzvané „post-call analytiky“, která zahrnuje následné vyhodnocení kvality hovoru, efektivity operátora či identifikaci klíčových problémů nebo trendů.
Hlasová biometrie zase umožňuje identifikovat konkrétního člověka na základě jeho mluveného projevu. To činí proces identifikace klienta rychlejším a zároveň bezpečnějším. Technologie zvládá během krátké chvíle rovněž určit, zda hovoří žena, či muž, kolik je mluvčímu přibližně let nebo jaké je jeho aktuální emoční rozpoložení.
„Díky kombinaci těchto technologií tak lze zautomatizovat velké množství procesů v call centru, od prvního spojení se zákazníkem až po konečnou analýzu hovoru. Typicky se tyto nástroje využívají u chytrých callcentrových voicebotů, kteří mohou přepojovat zákazníky na operátory automaticky dle jazyka volajícího, případně zodpovědět některé jednodušší otázky rovnou a zmírnit tak zahlcení agentů,“ popisuje Kateřina Zemanová ze společnosti Phonexia, jež se specializuje na vývoj řečových technologií.
Efektivnější zapojení virtuálních asistentů
Data získávaná prostřednictvím řečových analýz tak umožňují efektivnější začlenění stále využívanějších voicebotů do fungování zákaznického centra. „V našem prostředí zůstává silná pachuť z boomu virtuálních asistentů před pár lety, kdy byl trh penetrován velkým množstvím základních řešení, která zákazníkům jednoduše nepomáhala. Dnes jsou ovšem nejen technologie, ale i samotné nástroje mnohem dál, a pokud se projektu nasazení asistenta věnuje dostatek energie a pozornosti, dokáže přinášet skvělé výsledky,“ popisuje František Procházka, Chief Product & Marketing Officer společnosti Feedyou, která se na tvorbu chatbotů a voicebotů specializuje.
ZAJÍMAVOST
Za vůbec prvního virtuálního asistenta je považován program Eliza simulující psychoterapeutické rozhovory, který v roce 1966 vyvinul Joseph Weizenbaum. Ten při interakci s pacienty využíval předem definované scripty. Přestože byla Eliza velmi jednoduchá a neměla schopnost skutečně porozumět nebo interpretovat lidskou řeč, je považována za revoluční, neboť naznačila možnosti interakce mezi člověkem a počítačem.
Ačkoli jsou virtuální asistenti stále na vyšší úrovni, zatím podle Jana Nedělníka nehrozí, že by zcela nahradili lidské agenty. Chatboti a voiceboti se totiž skvěle hodí na odbavení rutinních problémů, neumějí však číst mezi řádky. „Chybí jim intuice, empatie nebo lepší pochopení kontextu. Proto jsou prozatím lidští asistenti stále nezbytní,“ doplňuje odborník na zákaznický servis.
„Každopádně však platí, že čím lepší vstup v podobě dat virtuálnímu asistentovi poskytnete, tím kvalitnější získáte výstup. Proto jsou údaje z řečových analýz a databází pro nasazení tohoto nástroje klíčové,“ dodává.
Vymodeluje v budoucnu i tvář?
Ačkoli jsou řečové analýzy a metody rozpoznávání hlasů v dnešní době již značně pokročilé, stále je kam se posouvat. Nastupujícím trendem je například využití takzvaného sémantického vyhledávání, které umožňuje snadnou identifikaci klíčových slov pomocí jejich významu. To může call centrům umožnit rychlejší orientaci v přepsaných hovorech, jejich kategorizaci a reakci na nenadálé situace.
„V oblasti hlasové biometrie se pak neustále posouvají možnosti identifikace fyziologických aspektů mluvčího. V nedávné MIT studii například odborníci experimentovali s takzvaným voice2face neboli vygenerováním pravděpodobné tváře mluvčího na základě hlasu. Nejmodernější neuronové sítě by například mohly být natrénovány tak, aby z hlasu odhadly i výšku volajícího,“ uzavírá Kateřina Zemanová.